O que importa para os consumidores?
Nós como empreendedores, precisamos fazer um exercício reverso: o que eu como consumidor de determinada marca espero dela? Muitas vezes nós estamos tão concentrados em analisar o nosso negócio para que ele seja melhor, mas esquecemos de olhar ao redor e ver o que meu concorrente está proporcionando aos clientes.
Pare agora e pense:
O que eu espero do produto e serviço?
Por que eu sempre opto em comprar da marca X e não do concorrente?
Por que sempre vou ao mesmo restaurante, bar ou mercado?
Por que aquela loja de roupas do outro lado da cidade é melhor que a do lado da minha casa?
Não precisamos ir mais longe do que isso para entender que tudo está relacionado à experiência que temos em cada lugar. Seja pelo atendimento, qualidade dos produtos ou serviços, confiança e tradição. Você faz essas escolhas no automático porque sabe que aquela empresa vai entregar o que promete.
Veja, 80% dos consumidores esperam velocidade, conveniência, experiência e bom atendimento para ter uma experiência positiva.
Outro ponto que você já deve ter percebido: o cliente não te dá muitas chances. Se você errar com ele, é muito difícil que volte a fazer negócios com sua marca. O relatório da PWC do Brasil mostra que 47% das pessoas parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência ruim.
Não preciso nem falar que um atendimento ruim cai na boca dos amigos e familiares, né? De acordo com um estudo do Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham sua má experiência com 15 pessoas ou mais.
Continua no próximo post….
APUBLIC COMUNICAÇÃO
Albertino S. Neto
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